J.D. パワー　アジア・パシフィックが行った2014年日本小型トラック顧客満足度（Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction）調査 によると、小型トラックの販売台数が増加した一方で、車両納期の長期化とアフターサービス開始までの待ち時間有の割合の増加が、顧客満足に負の影響をもたらしていることが、明らかとなった。

この調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するものである。9回目となる今回は2014年10月から11月に郵送調査を実施し2,056の事業者から回答を得た。なお、１事業者につき最大２メーカーまで評価してもらうため、実際の回答は3,135件となっている。

　調査では小型トラックに関する総合的な顧客満足度の評価を、４つのファクターに基づいて算出し、それらは影響度順に「アフターサービス」（52％）、「営業対応」（23％）、「商品」（13％）、「コスト」（12％）、となっている（カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度）。各ファクターにおける合計62の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを1,000ポイント満点で算出している。2014年の総合満足度の業界平均スコアは、629ポイントとなった。

「車両の納期」をみると、「3ヶ月以上」の割合が、前年より10％高くなり、17％となっている。車両納期が「３ヶ月以上」と回答した場合の総合満足度は622ポイント、営業対応ファクター満足度では620ポイントとなり、業界平均スコアと比較して、それぞれ７ポイント、９ポイント下回っている。

サービス対応においても、受付からサービス開始まで「待った」と回答した割合が前年より3％高い28％となった。このサービス開始待ちの有無別による総合満足度とアフターサービスファクターのスコアをみると、「待ち時間あり」と回答した場合の満足度は、総合満足度で605ポイント、アフターサービスファクターで614ポイントとなり、「待たなかった」と回答した場合と比べて、それぞれ38ポイント、42ポイント低い結果となった。


＜主な調査結果＞

•総合満足度が800ポイント以上の満足度の非常に高い顧客層におけるメーカー再購入意向をみると、「絶対購入する」が54％、またディーラーでのアフターサービスを「絶対利用する」が62％の割合となっている。これに対して、総合満足度700以上800未満の顧客層の場合では、それぞれ23％、24％となっており、総合満足度とロイヤルティの密接な関係が見て取れる。

•総合満足度を構成する４つのファクター別スコアを前年比でみると、「商品」が４ポイントの改善で639ポイント、「コスト」は１ポイントの改善で572ポイントとなったが、「アフターサービス」は２ポイント低下の640、「営業対応」は１ポイント低下の629ポイントであった。

•過去１年間のリコール案内有無をみると、業界平均における「あった」の割合は、前年と比べて７％高く35％であった。しかし、リコール案内有無別で総合CSIの違いをみると、案内があった場合は628ポイント、ない場合では632ポイントとその差は４ポイントであった。


＜総合満足度ランキング＞

　ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった5ブランドのうち、総合満足度スコア640ポイントで日野が第１位となった。顧客満足度を構成する４つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価となった。
　ブランド別ランキングの第２位は635ポイントのトヨタ、第３位は三菱ふそう（628ポイント）、第４位はいすゞ（626ポイント）、第５位がUDトラックス（612ポイント）となった。